Nicht alle Kontaktkanäle eines Online-Shops sind gleich schnell. Die Antwortzeit hängt vom gewählten Kanal, dem Zeitpunkt der Kontaktaufnahme und der Formulierung der Anfrage ab. Dieser Artikel vergleicht die Unterschiede, um herauszufinden, welche Methode am effektivsten ist, wenn Sie den Kundenservice eines Online-Shops erreichen möchten.
Antwortzeiten nach Kontaktkanal: Vergleich gängiger Optionen
Die Wahl des Kanals wirkt sich direkt darauf aus, wie schnell Sie eine Rückmeldung erhalten. Hier finden Sie einen Vergleich der wichtigsten Möglichkeiten, den Kundenservice eines Online-Shops zu erreichen, geordnet nach der durchschnittlich beobachteten Antwortzeit.
| Kontaktkanal | Übliche Antwortzeit | Schriftlicher Nachweis | Dateianhänge möglich |
|---|---|---|---|
| Live-Chat (Livechat) | Einige Minuten | Ja (Verlauf) | Je nach Plattform |
| Soziale Netzwerke (Direktnachricht) | Einige Minuten bis mehrere Stunden | Ja (Screenshot möglich) | Ja |
| Telefon | Variabel (Warteschleife) | Nein (außer bei Aufzeichnung) | Nein |
| E-Mail / Kontaktformular | Einige Stunden bis mehrere Tage | Ja | Ja |
| Einschreiben | Mehrere Tage bis Wochen | Ja (Empfangsbestätigung) | Ja |
Bei einer einfachen Frage erhalten Sie über den Live-Chat am schnellsten eine Antwort. Für komplexe Anliegen, bei denen Nachweise erforderlich sind, ist E-Mail der vielseitigste Kanal. Ein Einschreiben kommt nur bei einem formellen Streitfall zum Einsatz.
Wenn Sie schnell eine Rückmeldung zu einer Bestellung benötigen, vermeiden Sie mit dem Live-Chat oder einer Nachricht über soziale Netzwerke die telefonische Warteschleife. Um beispielsweise Bazaar & Compagnie zu kontaktieren, können Sie das dafür vorgesehene Formular nutzen. So lässt sich Ihr Anliegen übersichtlich formulieren und zugleich schriftlich dokumentieren.
Kontaktdaten des Kundenservice auf einer E-Commerce-Website finden
Die Kontaktseite ist nicht immer auf den ersten Blick zu finden. Bei den meisten Online-Shops stehen die Kontaktdaten im Fußbereich der Seite oder im Impressum. Im Footer der Website gibt es in der Regel einen Link mit der Bezeichnung „Kontakt“, „Hilfe“ oder „Support“.
Manche Händler verbergen ihre Telefonnummer bewusst und setzen stattdessen auf Chat oder FAQ. Bevor Sie in einem externen Verzeichnis nach einer kostenpflichtigen Telefonnummer suchen, prüfen Sie die offizielle Kontaktseite: Dort sind die Möglichkeiten aufgeführt, den Kundenservice ohne zusätzliche Kosten zu erreichen.
Bei einem Marktplatz ist die Lage komplizierter. Drittanbieter und Plattform sind nicht automatisch austauschbar. Ermitteln Sie zunächst anhand der Produktanzeige, wer der tatsächliche Verkäufer ist. Kontaktieren Sie ihn anschließend über das interne Nachrichtensystem der Plattform. Der Kundenservice des Marktplatzes wird in der Regel erst als zweite Anlaufstelle über das eigene Beschwerdeverfahren tätig.
Eine Nachricht an den Kundenservice so formulieren, dass sie schneller bearbeitet wird
Eine gut strukturierte Nachricht verringert die Zahl der erforderlichen Rückfragen. Ziel ist es, dem Kundenberater bereits bei der ersten Kontaktaufnahme alle wichtigen Informationen bereitzustellen – unabhängig davon, welchen Kanal Sie nutzen.
Diese Angaben sollten Sie immer machen:
- Die Bestellnummer oder Kundennummer gleich zu Beginn der Nachricht, damit das Ticketsystem Ihr Anliegen sofort zuordnen kann
- Eine sachliche Beschreibung des Problems in zwei oder drei Sätzen: Was Sie erwartet haben, was passiert ist und welche Lösung Sie sich wünschen
- Belege im Anhang (Screenshot, Produktfoto, Rechnungskopie), sofern der Kanal dies ermöglicht
- Ihre Kontaktdaten für einen Rückruf, falls Sie lieber telefonisch als per E-Mail eine Antwort erhalten möchten
Eine präzise Nachricht mit Bestellnummer wird vorrangig bearbeitet gegenüber einer unklaren Anfrage ohne Referenz. E-Commerce-Kundenservices sortieren eingehende Tickets nach ihrer Vollständigkeit: Je besser Sie Ihr Anliegen dokumentieren, desto weiter oben landet es in der Warteschlange.
Den Ton an den gewählten Kanal anpassen
Im Live-Chat zählt vor allem Kürze. Kommen Sie in ein oder zwei Sätzen auf den Punkt und ergänzen Sie weitere Informationen, wenn der Kundenberater nachfragt. Bei einer E-Mail oder über ein Formular erleichtern kurze, klar gegliederte Absätze das Lesen.
Vermeiden Sie Großbuchstaben und aggressive Formulierungen. Ein sachlicher und höflicher Ton verzögert die Lösung nicht, sondern beschleunigt sie. Bei konstruktivem Austausch können Kundenberater oft aus Kulanz entgegenkommen.
Was tun, wenn der Kundenservice eines Online-Shops nicht antwortet?
Bleibt eine Antwort über einen angemessenen Zeitraum aus – bei einer E-Mail etwa ein bis zwei Wochen –, gibt es mehrere Möglichkeiten. Am besten versuchen Sie es zunächst über einen anderen Kanal: Wenn Sie auf Ihre E-Mail keine Antwort erhalten haben, wenden Sie sich über den Chat oder soziale Netzwerke an den Kundenservice.
Besteht das Problem weiterhin, ist eine vorherige schriftliche Beschwerde Voraussetzung für den Zugang zur Verbraucherschlichtung. Bewahren Sie eine Kopie Ihres Schreibens und einen Versandnachweis auf. Sie können sich innerhalb eines Jahres nach dieser schriftlichen Beschwerde kostenlos an die vom Unternehmen benannte Schlichtungsstelle wenden.
Eine weitere häufig genannte Möglichkeit ist SignalConso, die Plattform der DGCCRF. Eine Meldung bei SignalConso garantiert weder eine Antwort noch die Beilegung Ihres individuellen Streitfalls. Die Meldung wird an das Unternehmen weitergeleitet und kann zu Kontrollen beitragen. Für eine persönliche Lösung ist jedoch die Verbraucherschlichtung der bessere Weg.
Chargeback als letzter Ausweg
Wenn der Verkäufer nach einem mit Kreditkarte bezahlten Kauf nicht erreichbar ist, kann eine Rückbuchung (Chargeback) eine Option sein. Das Verfahren hängt von den Bedingungen Ihrer Karte und den Regeln des Zahlungsnetzwerks ab. Wenden Sie sich möglichst bald an Ihre Bank, um zu prüfen, ob Ihre Zahlungsmethode abgedeckt ist und welche Fristen gelten.
Diese Schritte kommen infrage, wenn der Kundenservice nicht reagiert:
- Über einen anderen Kanal nachfassen (Chat, soziale Netzwerke, Telefon)
- Eine schriftliche Beschwerde mit Versandnachweis einreichen, um den Zugang zur Schlichtung zu ermöglichen
- Die vom Shop benannte Verbraucherschlichtungsstelle einschalten
- Bei Kartenzahlung die Bank nach den Bedingungen für ein Chargeback fragen
Der zuerst gewählte Kanal und die Qualität Ihrer ersten Nachricht haben den größten Einfluss auf die Antwortzeit. Mit dem passenden Kanal, einer klar strukturierten Anfrage und einem schriftlichen Nachweis lassen sich die meisten Fälle abdecken – von der einfachen Sendungsverfolgung bis hin zu einem Streitfall, der eine Schlichtung erfordert.
