Nem todos os canais de contacto de uma loja online são iguais. O tempo de resposta varia consoante o meio utilizado, o momento do contacto e a forma como o pedido é formulado. Este artigo analisa essas diferenças para identificar o método mais eficaz quando se pretende contactar o serviço de apoio ao cliente de uma loja online.
Tempo de resposta por canal de contacto: comparação das opções mais comuns
A escolha do canal influencia diretamente a rapidez da resposta. Veja uma comparação dos principais meios para contactar o serviço de apoio ao cliente de uma loja online, ordenados pelo tempo médio de resposta observado.
| Canal de contacto | Tempo de resposta habitual | Registo escrito | Possibilidade de anexar ficheiros |
|---|---|---|---|
| Chat em direto (livechat) | Alguns minutos | Sim (histórico) | Depende da plataforma |
| Redes sociais (mensagem privada) | De alguns minutos a algumas horas | Sim (é possível fazer uma captura de ecrã) | Sim |
| Telefone | Variável (fila de espera) | Não (exceto se a chamada for gravada) | Não |
| E-mail / formulário de contacto | De algumas horas a vários dias | Sim | Sim |
| Carta registada | De vários dias a semanas | Sim (aviso de receção) | Sim |
O chat em direto é a forma mais rápida de obter resposta a uma pergunta simples. O e-mail continua a ser o canal mais versátil para pedidos complexos que exigem documentos comprovativos. A carta registada só é necessária em caso de litígio formal.
Se precisar de uma resposta rápida sobre uma encomenda, optar pelo chat ou por uma mensagem nas redes sociais permite evitar as filas de espera telefónicas. Por exemplo, para contactar a Bazaar & Compagnie, utilizar o formulário específico permite organizar o pedido e manter um registo escrito.
Como encontrar os contactos do serviço de apoio ao cliente num site de comércio eletrónico
A página de contacto nem sempre está visível à primeira vista. Na maioria das lojas online, os contactos encontram-se no rodapé da página ou nas informações legais. Geralmente, o rodapé do site inclui uma ligação «Contacto», «Ajuda» ou «Suporte».
Algumas lojas ocultam deliberadamente o número de telefone e dão preferência ao chat ou às perguntas frequentes. Antes de procurar um número de valor acrescentado num diretório de terceiros, consulte a página de contacto oficial: aí encontrará os meios para contactar o serviço de apoio ao cliente sem custos adicionais.
Nas plataformas de marketplace, a situação é mais complexa. O vendedor terceiro e a plataforma não são automaticamente a mesma entidade. Comece por identificar o verdadeiro vendedor no anúncio do produto e, em seguida, utilize o sistema de mensagens interno da plataforma para o contactar. Em geral, o serviço de apoio ao cliente do marketplace só intervém numa segunda fase, através do seu próprio sistema de reclamações.
Como escrever uma mensagem ao serviço de apoio ao cliente para agilizar o tratamento
Uma mensagem bem estruturada reduz o número de trocas necessárias. O objetivo é fornecer ao assistente todas as informações úteis logo no primeiro contacto, independentemente do canal escolhido.
Inclua sempre os seguintes elementos:
- O número da encomenda ou a referência de cliente logo no início da mensagem, para que o sistema de tickets possa tratar o pedido de imediato
- Uma descrição factual do problema em duas ou três frases: o que esperava, o que aconteceu e que solução pretende
- Os documentos comprovativos em anexo (captura de ecrã, fotografia do produto, cópia da fatura), se o canal o permitir
- Os seus contactos, caso prefira receber uma resposta por telefone em vez de por e-mail
Uma mensagem clara com o número da encomenda recebe tratamento prioritário em comparação com um pedido vago sem referência. Os serviços de apoio ao cliente das lojas online organizam os tickets recebidos de acordo com o grau de informação: quanto mais completo for o pedido, mais depressa avança na fila.
Adapte o tom ao canal utilizado
No chat em direto, a concisão é essencial. Vá direto ao assunto em uma ou duas frases e acrescente informações se o assistente fizer perguntas. Por e-mail ou através de um formulário, uma mensagem organizada em parágrafos curtos é mais fácil de ler.
Evite escrever em maiúsculas e usar expressões agressivas. Um tom objetivo e cordial não atrasa a resolução; pelo contrário, ajuda a acelerá-la. Muitas vezes, os assistentes têm margem para oferecer uma compensação comercial quando a comunicação é construtiva.
O que fazer se o serviço de apoio ao cliente de uma loja online não responder
Se não receber resposta dentro de um prazo razoável (uma a duas semanas, no caso de um e-mail), há várias opções. A primeira é insistir através de outro canal: se não obteve resposta por e-mail, experimente o chat ou as redes sociais.
Se o problema persistir, é necessário apresentar previamente uma reclamação por escrito para poder recorrer à mediação de consumo. Guarde uma cópia da carta e o comprovativo de envio. Pode recorrer gratuitamente ao mediador designado pelo profissional no prazo de um ano após a reclamação escrita.
Outra opção frequentemente mencionada é a SignalConso, a plataforma da DGCCRF. Uma denúncia na SignalConso não garante uma resposta nem a resolução do litígio individual. A denúncia é transmitida ao profissional e pode contribuir para a realização de inspeções, mas a mediação continua a ser a via recomendada para obter uma solução para o seu caso.
O chargeback como último recurso
Se o vendedor continuar incontactável após uma compra paga com cartão bancário, o estorno (chargeback) pode ser uma opção. Este procedimento depende do contrato do seu cartão e das regras da rede de pagamento. Contacte rapidamente o seu banco para confirmar se o seu meio de pagamento está abrangido e quais os prazos aplicáveis.
Se o serviço de apoio ao cliente não responder, considere as seguintes medidas:
- Insistir através de outro canal (chat, redes sociais, telefone)
- Enviar uma reclamação por escrito com comprovativo de envio para poder recorrer à mediação
- Contactar o mediador de consumo designado pela loja
- Perguntar ao banco quais são as condições para pedir um chargeback, caso o pagamento tenha sido feito com cartão
O canal utilizado inicialmente e a qualidade da primeira mensagem são os dois fatores que mais influenciam a rapidez da resposta. Escolher o canal certo, estruturar o pedido e guardar um registo escrito permite resolver a maioria das situações, desde o simples acompanhamento de uma encomenda até a um litígio que exija mediação.
