Non tutti i canali di contatto di un negozio online sono uguali. I tempi di risposta variano in base al mezzo utilizzato, al momento in cui si invia la richiesta e al modo in cui viene formulata. Questo articolo analizza queste differenze per individuare il metodo più efficace quando si cerca di contattare il servizio clienti di un e-commerce.
Tempi di risposta per canale di contatto: confronto tra le opzioni più comuni
La scelta del canale influisce direttamente sulla rapidità della risposta. Ecco un confronto tra i principali modi per contattare il servizio clienti di un negozio online, ordinati in base ai tempi medi di risposta rilevati.
| Canale di contatto | Tempo di risposta abituale | Prova scritta | Possibilità di allegare file |
|---|---|---|---|
| Chat dal vivo (livechat) | Qualche minuto | Sì (cronologia) | In base alla piattaforma |
| Social network (messaggio privato) | Da qualche minuto a qualche ora | Sì (è possibile fare uno screenshot) | Sì |
| Telefono | Variabile (in base alla coda) | No (salvo registrazione) | No |
| E-mail / modulo di contatto | Da qualche ora a diversi giorni | Sì | Sì |
| Lettera raccomandata | Da diversi giorni a settimane | Sì (avviso di ricevimento) | Sì |
La chat dal vivo offre la risposta più rapida per una domanda semplice. L’e-mail resta il canale più versatile per le richieste complesse che richiedono documenti giustificativi. La lettera raccomandata si utilizza solo in caso di controversia formale.
Se hai bisogno di una risposta rapida su un ordine, scegliere la chat o inviare un messaggio sui social network permette di evitare le code telefoniche. Ad esempio, per contattare Bazaar & Compagnie, utilizzare l’apposito modulo consente di organizzare la richiesta e conservarne una traccia scritta.
Come trovare i recapiti del servizio clienti su un sito e-commerce
La pagina dei contatti non è sempre subito visibile. Nella maggior parte dei negozi online, i recapiti si trovano nel piè di pagina o nelle note legali. Nel footer del sito è generalmente presente un link «Contatti», «Aiuto» o «Assistenza».
Alcuni negozi nascondono intenzionalmente il numero di telefono, privilegiando la chat o le FAQ. Prima di cercare un numero a pagamento in un elenco di terze parti, controlla la pagina ufficiale dei contatti: indica i modi per raggiungere il servizio clienti senza costi aggiuntivi.
Su un marketplace, la situazione si complica. Il venditore terzo e la piattaforma non sono automaticamente intercambiabili. Per prima cosa, individua il venditore effettivo nell’annuncio del prodotto, poi contattalo tramite il sistema di messaggistica interno della piattaforma. In genere, il servizio clienti del marketplace interviene solo in un secondo momento, attraverso la propria procedura di reclamo.
Come scrivere un messaggio al servizio clienti per accelerare la gestione
Un messaggio ben strutturato riduce il numero di scambi necessari. L’obiettivo è fornire all’operatore tutte le informazioni utili fin dal primo contatto, indipendentemente dal canale scelto.
Informazioni da includere sempre:
- Il numero dell’ordine o il codice cliente, all’inizio del messaggio, per consentire al sistema di ticket di gestire subito la richiesta
- Una descrizione oggettiva del problema in due o tre frasi: cosa ti aspettavi, cosa è successo e quale soluzione desideri
- Gli eventuali documenti giustificativi allegati (screenshot, foto del prodotto, copia della fattura), se il canale lo consente
- I tuoi recapiti, se preferisci essere ricontattato per telefono anziché via e-mail
Un messaggio preciso con il numero dell’ordine viene gestito con priorità rispetto a una richiesta vaga e priva di riferimenti. I servizi clienti degli e-commerce classificano i ticket in arrivo in base al livello di completezza: più la richiesta è documentata, più avanza nella coda.
Adattare il tono al canale utilizzato
Nella chat dal vivo, la concisione è fondamentale. Vai dritto al punto in una o due frasi e aggiungi dettagli se l’operatore ti pone delle domande. Per e-mail o tramite modulo, un messaggio strutturato in brevi paragrafi è più facile da leggere.
Evita le maiuscole e i toni aggressivi. Un tono obiettivo e cortese non rallenta la risoluzione, anzi la accelera. Spesso gli operatori hanno un certo margine per offrire un gesto commerciale quando la comunicazione è costruttiva.
Cosa fare se il servizio clienti di un negozio online non risponde
Se non ricevi risposta entro un termine ragionevole (una o due settimane per un’e-mail), puoi provare diverse soluzioni. La prima è ricontattare il negozio tramite un altro canale: se non hai ricevuto risposta via e-mail, prova con la chat o i social network.
Se il problema persiste, per accedere alla mediazione dei consumatori è necessario presentare prima un reclamo scritto. Conserva una copia della lettera e la prova di invio. È possibile rivolgersi gratuitamente al mediatore designato dal professionista entro un anno dalla presentazione del reclamo scritto.
Un’altra possibilità spesso citata è SignalConso, la piattaforma della DGCCRF. Una segnalazione su SignalConso non garantisce né una risposta né la risoluzione della controversia individuale. La segnalazione viene trasmessa al professionista e può contribuire all’avvio di controlli, ma per ottenere una soluzione al proprio caso è preferibile ricorrere alla mediazione.
Il chargeback come ultima risorsa
Se il venditore non è raggiungibile dopo un acquisto pagato con carta, il riaccredito (chargeback) può essere una soluzione. La procedura dipende dal contratto della carta e dalle regole del circuito di pagamento. Contatta tempestivamente la tua banca per verificare se il tuo metodo di pagamento è coperto e quali sono i termini previsti.
Se il servizio clienti non risponde, puoi valutare queste azioni:
- Ricontattare il negozio tramite un altro canale (chat, social network, telefono)
- Inviare un reclamo scritto con prova di invio, così da poter accedere alla mediazione
- Rivolgerti al mediatore dei consumatori designato dal negozio
- Chiedere alla banca quali sono le condizioni per un chargeback, se hai pagato con carta
Il canale iniziale e la qualità del primo messaggio sono i due fattori che incidono maggiormente sulla rapidità della risposta. Scegliere il canale giusto, strutturare la richiesta e conservarne una traccia scritta permette di gestire la maggior parte delle situazioni, dal semplice tracciamento di un pacco a una controversia che richiede la mediazione.
