Niet alle contactkanalen van een webshop zijn even effectief. De reactietijd hangt af van het gebruikte kanaal, het moment waarop u contact opneemt en de manier waarop u uw vraag formuleert. In dit artikel vergelijken we de verschillen om te bepalen welke methode het effectiefst is wanneer u contact wilt opnemen met de klantenservice van een webshop.
Reactietijd per contactkanaal: vergelijking van de gebruikelijke opties
De keuze van het kanaal heeft direct invloed op hoe snel u antwoord krijgt. Hieronder vindt u een vergelijking van de belangrijkste manieren om contact op te nemen met de klantenservice van een webshop, gerangschikt op basis van de gemiddelde waargenomen reactietijd.
| Contactkanaal | Gebruikelijke reactietijd | Schriftelijk bewijs | Bijlagen mogelijk |
|---|---|---|---|
| Livechat | Enkele minuten | Ja (gespreksgeschiedenis) | Afhankelijk van het platform |
| Sociale media (privébericht) | Enkele minuten tot enkele uren | Ja (screenshot mogelijk) | Ja |
| Telefoon | Wisselend (wachtrij) | Nee (tenzij het gesprek wordt opgenomen) | Nee |
| E-mail / contactformulier | Enkele uren tot meerdere dagen | Ja | Ja |
| Aangetekende brief | Meerdere dagen tot weken | Ja (ontvangstbevestiging) | Ja |
Livechat biedt het snelste antwoord op een eenvoudige vraag. E-mail is het meest veelzijdige kanaal voor complexe verzoeken waarvoor bewijsstukken nodig zijn. Een aangetekende brief is alleen aan de orde bij een formeel geschil.
Als u snel antwoord nodig hebt over een bestelling, voorkomt u met livechat of een bericht via sociale media dat u in de telefonische wachtrij terechtkomt. Als u bijvoorbeeld contact wilt opnemen met Bazaar & Compagnie, kunt u uw vraag via het daarvoor bestemde formulier duidelijk uiteenzetten en tegelijk een schriftelijk bewijs bewaren.
De contactgegevens van de klantenservice op een webshop vinden
De contactpagina is niet altijd meteen zichtbaar. Bij de meeste webshops staan de contactgegevens onderaan de pagina of in de juridische informatie. In de footer van de website staat doorgaans een link met de tekst ‘Contact’, ‘Help’ of ‘Support’.
Sommige bedrijven verbergen bewust hun telefoonnummer en geven de voorkeur aan livechat of de FAQ. Voordat u op een externe bedrijvengids naar een betaald telefoonnummer zoekt, kunt u het beste eerst de officiële contactpagina bekijken. Daar vindt u de manieren om zonder extra kosten contact op te nemen met de klantenservice.
Bij een marktplaats ligt het ingewikkelder. De externe verkoper en het platform zijn niet automatisch onderling uitwisselbaar. Zoek eerst in de productadvertentie op wie de daadwerkelijke verkoper is en neem vervolgens contact met hem op via het interne berichtensysteem van het platform. De klantenservice van de marktplaats komt doorgaans pas in tweede instantie in actie, via de eigen klachtenprocedure.
Een bericht aan de klantenservice opstellen om de afhandeling te versnellen
Een goed gestructureerd bericht beperkt het aantal benodigde contactmomenten. Het doel is om de medewerker vanaf het eerste contact alle relevante informatie te geven, ongeacht het gekozen kanaal.
Vermeld altijd de volgende gegevens:
- Het bestelnummer of klantnummer, helemaal aan het begin van uw bericht, zodat het ticketsysteem uw verzoek direct kan verwerken
- Een feitelijke beschrijving van het probleem in twee of drie zinnen: wat u verwachtte, wat er is gebeurd en welke oplossing u wenst
- Bijgevoegde bewijsstukken (screenshot, foto van het product, kopie van de factuur) als het kanaal dit toelaat
- Uw contactgegevens als u liever telefonisch dan per e-mail wordt teruggebeld
Een duidelijk bericht met een bestelnummer wordt met voorrang behandeld ten opzichte van een vaag verzoek zonder referentie. Webshops sorteren binnenkomende tickets op volledigheid: hoe beter uw verzoek is onderbouwd, hoe hoger het in de wachtrij komt te staan.
Pas uw toon aan het gebruikte kanaal aan
Bij livechat is beknoptheid belangrijk. Kom in één of twee zinnen meteen ter zake en geef meer informatie als de medewerker daar om vraagt. In een e-mail of contactformulier leest een gestructureerd bericht met korte alinea’s makkelijker.
Vermijd hoofdletters en agressieve formuleringen. Een zakelijke en beleefde toon vertraagt de oplossing niet, maar versnelt die juist. Medewerkers hebben vaak enige ruimte om een tegemoetkoming aan te bieden wanneer het contact constructief verloopt.
Wat u kunt doen als de klantenservice van een webshop niet reageert
Als u na een redelijke termijn geen antwoord hebt gekregen (één tot twee weken bij e-mail), zijn er verschillende mogelijkheden. De eerste stap is opnieuw contact opnemen via een ander kanaal: als u geen reactie op uw e-mail hebt gekregen, probeer dan livechat of sociale media.
Als het probleem aanhoudt, is een voorafgaande schriftelijke klacht vereist om toegang te krijgen tot consumentenbemiddeling. Bewaar een kopie van uw brief en het verzendbewijs. U kunt binnen een jaar na deze schriftelijke klacht kosteloos een beroep doen op de bemiddelaar die door de ondernemer is aangewezen.
Een andere vaak genoemde mogelijkheid is SignalConso, het platform van de DGCCRF. Een melding bij SignalConso garandeert geen reactie en lost uw individuele geschil niet op. De melding wordt doorgestuurd naar de ondernemer en kan aanleiding geven tot controles, maar voor een persoonlijke oplossing is bemiddeling de aangewezen weg.
Chargeback als laatste redmiddel
Als de verkoper na een aankoop met een bankkaart onbereikbaar blijft, kan een terugboeking (chargeback) een optie zijn. Deze procedure is afhankelijk van de voorwaarden van uw kaart en de regels van het betaalnetwerk. Neem snel contact op met uw bank om na te gaan of uw betaalmethode hiervoor in aanmerking komt en welke termijnen gelden.
Dit kunt u doen als de klantenservice niet reageert:
- Neem opnieuw contact op via een ander kanaal (livechat, sociale media, telefoon)
- Stuur een schriftelijke klacht met verzendbewijs om aanspraak te kunnen maken op bemiddeling
- Schakel de consumentenbemiddelaar in die door de webshop is aangewezen
- Vraag uw bank naar de voorwaarden voor een chargeback als u met een bankkaart hebt betaald
Het oorspronkelijke kanaal en de kwaliteit van uw eerste bericht zijn de twee factoren die de reactietijd het sterkst beïnvloeden. Het juiste kanaal kiezen, uw verzoek duidelijk formuleren en een schriftelijk bewijs bewaren volstaan in de meeste situaties, van een eenvoudige vraag over de bezorging tot een geschil waarvoor bemiddeling nodig is.
